Komunikasi Interpersonal Tatap Muka Antara Customer Service dengan Nasabah dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Tabungan Negara di Bogor

Abstract

Industri perbankan adalah salah satu sektor yang sangat kompetitif di dunia keuangan, di mana bank-bank bersaing untuk menarik dan mempertahankan nasabah. Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas nasabah. Bank Tabungan Negara telah mengambil inisiatif dengan menerapkan strategi komunikasi interpersonal tatap muka melalui Customer Service untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif untuk mengeksplorasi pengaruh dimensi pelayanan, mencakup 5 aspek, yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, terhadap kinerja Customer Service dalam meningkatkan loyalitas nasabah di Bank Tabungan Negara. Harapannya, hasil penelitian ini dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang bagaimana pelayanan perbankan berkualitas dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan memberikan wawasan tentang implikasi pelayanan terhadap eksistensi dan kesuksesan lembaga keuangan ini di pasar yang semakin ketat.