Analisis Tingkat Pelayanan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Importance Performance Analysis

Chantika Putri Alycia; Rulistya  Maharani; Shifa Aulia  Ramdani; Abdul  Wadud; Endang  Silaningsih

doi:10.30997/karimahtauhid.v3i7.14144

Authors

Chantika Putri Alycia Universitas Djuanda
Rulistya Maharani Universitas Djuanda
Shifa Aulia Ramdani Universitas Djuanda
Abdul Wadud Universitas Djuanda
Endang Silaningsih Universitas Djuanda

DOI:

https://doi.org/10.30997/karimahtauhid.v3i7.14144

Keywords:

Kepuasan pelanggan, Kinerja karyawan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Store Atmosphere, Indomaret

Abstract

Penelitian ini menganalisis tingkat pelayanan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Indomaret SPN Lido dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi efektivitas layanan yang diberikan oleh karyawan serta memahami kepuasan pelanggan yang didapat dari aspek store atmosphere. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Indomaret SPN Lido dan dianalisis secara kuantitatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa elemen store atmosphere seperti interior display, store layout, general interior, dan store exterior memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa indikator yang masuk dalam kategori prioritas utama memerlukan peningkatan kinerja, sedangkan indikator dalam kategori pertahankan prestasi menunjukkan kinerja yang memadai dan perlu dipertahankan. Studi ini memberikan rekomendasi bagi manajemen Indomaret untuk fokus pada peningkatan kualitas elemen yang dianggap penting oleh pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan.

References

Adrianih, T. (2021). Analisis Kualitas Layanan RA Manbaul Hikmah dimasa pandemi covid-19 dengan Metode IPA dan CSI. Jurnal Sains Indonesia (JIS).

Algifari. (2022). Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan Metode Importance-Performance Analysis (IPA). Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA.

Cahyono, P. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Produk, Harga, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Elladerma Skin Care Malang. Jurnal EKBIS, 1087.

Djati, S. P., & Darmawan, D. (2005). Pengaruh Kepercayaan Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 48-59.

Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Deepublish.

Fattah, Hussein, & Wardanita, R. (2017). Kepuasan Kerja dan Kinerja Pegawai. Yogyakarta: Elmatera.

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2017). Service Management Operations, Strategy, Information Technology (8th Edition). McGraw-Hill Education.

Ilham, S., Silaningsih, E., Kartini, T., & Gemina, D. (2024). PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI STRATEGI STORE ATMOSPHERE. Jurnal Manajemen terapan dan Keungan (Mankeu), 186-200.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Edition). Pearson Education.

Sheth, J. N., & Sisodia, R. S. (2017). The 4 A's of Marketing: Creating Value for Customer, Company and Society. Routledge.

Silaen , P. R., Tambunan, L. H., & Sinaga, M. A. (2021). Kinerja Karyawan: Teori dan Aplikasi. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sinambela, L. P. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia: Membangun Tim Kerja Yang Solid untuk Meningkatkan Kinerja. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian & Pengembangan Research and Development. Bandung: Alfabeta.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th Edition). New York: McGraw-Hill Education.