PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PEMBELIAN, BAURAN PEMASARAN PRODUK DAN TEMPAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus di Toko Buah Berkah Jaya Cianjur)

Abstract

Hubungan baik antara penjual dengan konsumen perlu dijaga dan dipelihara agar dapat menjadi pelanggan tetap atas produknya. Indikator seorang konsumen menjadi pelanggan dapat dilihat dari tingkat keseringan konsumen tersebut membeli produk yang sama di tempat yang sama. Apakah perilaku konsumen seperti itu menunjukkan adanya kepuasan. Untuk itu dilakukan penelitian dengan tujuan mengkaji pengaruh :  1) standar operating procedur pembelian terhadap kepuasan konsumen; 2) bauran pemasaran produk terhadap kepuasan konsumen; 3) bauran tempat terhadap kepuasan konsumen; 4) standar operating procedur pembelian, bauran produk, dan bauran tempat secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen toko buah usaha dagang Berkah Jaya Cianjur. Untuk mendapatkan data respon pelanggan dihimpun data primer penelitian dari 120 responden yang minimal setahun terakhir berbelanja buah di Toko Buah Berkah Jaya. Karakteristik responden secara umum adalah : didominasi perempuan (64.2%), sebagian besar berusia 15 – 64 tahun (98%), terbanyak berpendidikan S1 (43.3%). Karena jumlah populasi pengunjung tidak diketahui secara pasti, maka pengambilan sampel dilakukan secara non probability sampling dengan teknik accidental sampling dan disesuaikan dengan persyaratan jumlah sampel minimal metode analisis jalur. Untuk menjawab tujuan penelitian, dilakukan analisis jalur terhadap data variabel standard operating procedur pembelian dengan indikator kemudahan, kerapian dan ketertiban berbelanja, bauran pemasaran produk dengan indikator keragaman jenis dan keragaman ukuran, bauran pemasaran tempat dengan indikator ketersediaan fasilitas, kemudahan akses, kenyamanan dan kepuasan konsumen dengan indikator kesesuaian dengan harapan dan keinginan. Diperoleh hasil penelitian yang menyimpulkan :  1) standard operating procedur pembelian berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen; 2) bauran pemasaran produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen; 3) bauran pemasaran tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen; dan 4) standar operasional pembelian, bauran produk, dan bauran tempat secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Standard operating procedur pembelian secara parsial berkontribusi kecil dalam memberikan kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan adanya pengaruh kebiasaan konsumen yang kurang mempedulikan adanya ketertiban, kerapian yang tujuannya untuk memudahkan dalam berbelanja. Konsumen pada umumnya memberikan respon puasnya pada produk dan tempat berbelanja. Keadaan seperti ini dapat menjadi perhatian bagi penjual dalam menertibkan konsumennya melalui pendekatan kebiasaan mereka atau budaya setempat, misalnya dengan membuat alur antrian.   

Kata kunci : Standard operating procedur, kepuasan konsumen