PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH SEMARANG

Main Article Content

Anzal Huda Khoiri

Abstract

Persaingan bisnis yang dihadapi Bank BNI Syariah di Kota Semarang yang sangat ketat dan dengan keberadaan jumlah pesaing yang semakin bertambah membuat Bank BNI Syariah harus meningkatkan tingkat loyalitas para nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 105 responden yang merupakan nasabah Bank BNI Syariah di Kota Semarang. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial maupun simultan. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil analisis jalur, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.

Article Details

How to Cite
Khoiri, A. H. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH SEMARANG. JURNAL SYARIKAH : JURNAL EKONOMI ISLAM, 7(2), 173–182. https://doi.org/10.30997/jsei.v7i2.3348
Section
Articles

References

Amir, M. T. (2005). Dinamika pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Antonio, M. S. i. (2001). Bank Syariah: dari teori ke praktik: Gema Insani.

Artanti, Y., & Ningsih, L. J. B. J. M. d. B. (2011). Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya). 14(2), 71-85.

Bloemer, J., & De Ruyter, K. J. E. J. o. m. (1998). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty.

Budiarti, A. J. E. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. 15(2), 210-231.

Dharmmesta, B. S. (1999). Loyalitas pelanggan: Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi

peneliti. Journal of Indonesian Economy and Business, 14(3).

Fauzi, A. A., & Suryani, T. (2019). Measuring the effects of service quality by using CARTER model towards customer satisfaction, trust and loyalty in Indonesian Islamic banking. Journal of Islamic Marketing.

Fornell, C., & Wernerfelt, B. J. J. o. M. r. (1987). Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis. 24(4), 337-346.

Griffin, J., & Herres, R. T. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it: Jossey-Bass San Francisco, CA.

Hurriyati, R. (2005). Bauran pemasaran & loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran jilid 1 edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Susanto, A. (2001). Manajemen pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran jilid 1 edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Susanto, A. (2001). Manajemen pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

Krismanto, A. (2009). “Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah”(Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura). program Pascasarjana Universitas Diponegoro,

Kusumawardhani, N. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain, kualitas produk, dan tingkat margin terhadap kepuasan nasabah produk pembiayaan murabahah. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

LeBlanc, G., & Nguyen, N. J. I. J. o. B. M. (1988). Customers' perceptions of service quality in financial institutions. Lestari, A. D. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik Semarang. IAIN

Walisongo, Mittal, V., Huppertz, J. W., & Khare, A. J. J. o. r. (2008). Customer complaining: the role of tie strength and information control. 84(2), 195-204.

Muhamad. (2008). Metodologi penelitian ekonomi Islam: pendekatan kuantitatif: dilengkapi dengan contoh- contoh aplikasi: proposal penelitian dan laporannya: Rajawali Pers.

Riduwan, E. A. K., & Kuncoro, A. J. B. A. (2012). Cara menggunakan dan memaknai path analysis (analisis jalur).

Salay, V. J. K. I. M. M. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Kertajaya Di Surabaya. 2(1).

Sekaran, U. J. J. S. E. (2014). Research Method for Business: Metodologi Penelitian untuk Bisnis Jilid 1.

Setiawan, M. B. J. J. B. d. E. (2007).

Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada pd. bpr bank pasar kendal). 14(2).

Simamora, B. (2001). Memenangkan pasar dengan pemasaran efektif dan profitabel. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, D. (2008). Metode penelitian bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas.

Sugiyono, D. (2014). Metode penelitian kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. J. A. O. (2014). Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Yogyakarta: CV.

Usman, H., & Akbar, P. S. (2008). Metodologi penelitian sosial: Bumi Aksara.

Widiyanto, I. J. S. B. U. (2008). Pointers: metodologi penelitian. 126.

Wijayanti, N. (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT.

Bank Rakyat Indonesia TBK. In: Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Islam Negeri.

Yudiana, F. E., & Setyono, J. (2016). Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image dan Kepuasan Nasabah pada Perbankan Syariah. INFERENSI: Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan, 10(1), 93-114.