PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH SEMARANG
Main Article Content
Abstract
Persaingan bisnis yang dihadapi Bank BNI Syariah di Kota Semarang yang sangat ketat dan dengan keberadaan jumlah pesaing yang semakin bertambah membuat Bank BNI Syariah harus meningkatkan tingkat loyalitas para nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 105 responden yang merupakan nasabah Bank BNI Syariah di Kota Semarang. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial maupun simultan. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil analisis jalur, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with Jurnal Syarikah: Jurnal Ekonomi Islam agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in Jurnal Syarikah: Jurnal Ekonomi Islam.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in Jurnal Syarikah: Jurnal Ekonomi Islam.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work
SURAT PERNYATAAN PEMINDAHAN HAK CIPTA[1]
Yang bertanda tangan di bawah ini adalah penulis naskah yang berjudul:
yang diajukan untuk dipublikasikan pada Jurnal Syarikah : Jurnal Ekonomi Islam ISSN 2442-4420 menyatakan bahwa:
Kami bersedia memindahkan hak publikasi, distribusi, reproduksi, dan menjual naskah kamiyang berjudul tersebut di atas sebagai bagian dari Jurnal Syarikah kepada Dewan Redaksi Jurnal Syarikah : Jurnal Ekonomi Islam ISSN 2442-4420
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sadar, penuh rasa tanggung jawab, dan tanpa paksaan dari pihak mana pun!
No | Nama Penulis (lengkap dengan gelar akademik) | Nama dan Alamat Institusi, email | Tanda Tangan | Tanggal |
1 |
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
3 |
|
|
|
|
4 |
|
|
|
|
5 |
|
|
|
|
[1] Dikirim ke Dewan Redaksi Jurnal Syarikah, Program Studi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Islam Universitas Djuanda Bogor, Gedung B Lantai IV Jl Tol Ciawi No. 1 Kotak Pos 35 Ciawi Bogor 16720, difaksimilikan ke 02518240985, dan hasil scanning-nya diemailkan ke Jurnal.Syarikah@unida.ac.id
References
Amir, M. T. (2005). Dinamika pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Antonio, M. S. i. (2001). Bank Syariah: dari teori ke praktik: Gema Insani.
Artanti, Y., & Ningsih, L. J. B. J. M. d. B. (2011). Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya). 14(2), 71-85.
Bloemer, J., & De Ruyter, K. J. E. J. o. m. (1998). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty.
Budiarti, A. J. E. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. 15(2), 210-231.
Dharmmesta, B. S. (1999). Loyalitas pelanggan: Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi
peneliti. Journal of Indonesian Economy and Business, 14(3).
Fauzi, A. A., & Suryani, T. (2019). Measuring the effects of service quality by using CARTER model towards customer satisfaction, trust and loyalty in Indonesian Islamic banking. Journal of Islamic Marketing.
Fornell, C., & Wernerfelt, B. J. J. o. M. r. (1987). Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis. 24(4), 337-346.
Griffin, J., & Herres, R. T. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it: Jossey-Bass San Francisco, CA.
Hurriyati, R. (2005). Bauran pemasaran & loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran jilid 1 edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Susanto, A. (2001). Manajemen pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran jilid 1 edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Susanto, A. (2001). Manajemen pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Krismanto, A. (2009). “Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah”(Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura). program Pascasarjana Universitas Diponegoro,
Kusumawardhani, N. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain, kualitas produk, dan tingkat margin terhadap kepuasan nasabah produk pembiayaan murabahah. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
LeBlanc, G., & Nguyen, N. J. I. J. o. B. M. (1988). Customers' perceptions of service quality in financial institutions. Lestari, A. D. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik Semarang. IAIN
Walisongo, Mittal, V., Huppertz, J. W., & Khare, A. J. J. o. r. (2008). Customer complaining: the role of tie strength and information control. 84(2), 195-204.
Muhamad. (2008). Metodologi penelitian ekonomi Islam: pendekatan kuantitatif: dilengkapi dengan contoh- contoh aplikasi: proposal penelitian dan laporannya: Rajawali Pers.
Riduwan, E. A. K., & Kuncoro, A. J. B. A. (2012). Cara menggunakan dan memaknai path analysis (analisis jalur).
Salay, V. J. K. I. M. M. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Kertajaya Di Surabaya. 2(1).
Sekaran, U. J. J. S. E. (2014). Research Method for Business: Metodologi Penelitian untuk Bisnis Jilid 1.
Setiawan, M. B. J. J. B. d. E. (2007).
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada pd. bpr bank pasar kendal). 14(2).
Simamora, B. (2001). Memenangkan pasar dengan pemasaran efektif dan profitabel. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono, D. (2008). Metode penelitian bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas.
Sugiyono, D. (2014). Metode penelitian kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. J. A. O. (2014). Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Yogyakarta: CV.
Usman, H., & Akbar, P. S. (2008). Metodologi penelitian sosial: Bumi Aksara.
Widiyanto, I. J. S. B. U. (2008). Pointers: metodologi penelitian. 126.
Wijayanti, N. (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT.
Bank Rakyat Indonesia TBK. In: Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Islam Negeri.
Yudiana, F. E., & Setyono, J. (2016). Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image dan Kepuasan Nasabah pada Perbankan Syariah. INFERENSI: Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan, 10(1), 93-114.