PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MASA PANDEMI

Teknologi; Manusia; Proses; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Klien

Authors

  • Diah Pranitasari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
  • Singse Sihotang Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
  • Dodi Prastuti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
  • Pristina Hermastuti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
  • Enung Siti Saodah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
  • Sri Harini Universitaas Djuanda

DOI:

https://doi.org/10.30997/jvs.v8i1.5655

Keywords:

Teknologi, Manusia, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Klien

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji Bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PT Sun Motor Jakarta. Metode penelitian yang digunakan peneliti adalah kuantitatif dengan dengan strategi penelitian yang digunakan peneliti adalah strategi asosiatif/kausalitas. Penelitian ini menggunakan data primer dengan penyebaran kuesioner sebanyak 92 pelanggan PT Sun Motor Jakarta. Teknik pengambilan sampel digunakan dengan Nonprobability sampling metode sensus (sampling total). Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan structural equation modeling (SEM) penelitian menguji Inner model, outer model dan hipotesis dengan menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel People berpengaruh terhadap Loyalitas sebesar 30,5%. Process tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Teknologi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. People berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan sebesar 32,5%. Process tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Technology berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan sebesar 44,2%. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 37,3%.

Kata Kunci: Teknologi, People, Process, Kepuasan Pelanggan

References

Budiman, & Muryati, I. A. Y. (2020). Customer Relationship Management (Crm) Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal The Winners, 10(2), 151–159.

Erica, D., & Rasyid, H. Al. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Di Jakarta. Jurnal Ecodemica, 19 No. 2(2), 168–176.

Felix, R., Ratag, Y. S., & Andreani, F. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Tivoli Club House Sidoarjo Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Perantara. Journal The Winners, 11(2), 151–159.

Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural Konsep Dan Aplikasi Dengan Program Amos 24 Update Bayesian Sem (7th Ed.). Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Handa Gustiawan. 2019. “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Zoya Cabang Medan Dengan Brand Image Sebagai Variabel Moderating Tesis.” Αγαη 8(5):55.

Handayani, Ellena Nurfazria, and Edwin Yudha Pratama. 2019. “Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen.” Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana 6(3). doi: 10.35137/jmbk.v6i3.235.

Hapsari, Asri, Latar Belakang, and Kajian Empiris. 2017. “Pelanggan Di Klinik Kecantikan Navagreen.” 61–65. Hasan, Nur. 2020. “Pengaruh People, Process, Dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Bioskop CGV Cinemas Di Mall Social Market Kota Palembang).” 77.

Kotler, P. & K. L. (2012). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principles Of Marketing Fifteenth. Pearson Education, Inc.

Kotler, P., Keller, K., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, Mt. (2016). Marketing Management (14th (Ed.)). Pearson Pretice Hall, Inc.

Leawaty, & Sulistiadi, W. (2018). Hubungan Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ) Dengan Loyalitas Pelanggan : Systematic Review Relationship Of Marketing Mix With Customer Loyalty : Systematic Review Oleh Karena Itu Organisasi Jasa Harus Secara Jelas Atau Kunjungan Rawat Jalan Atau Rawat Ina. Jurnal Arsi/, 5, 16–24.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa: Perspektif Indonesia. Erlangga.

Oktaviani, R. F., Faeni, D. P., Faeni, R. P., & Meidiyustiani, R. (2019). Implementation Of Mobile Payment In Indonesia. International Journal Of Recent Technology And Engineering, 8(2 Special Issue 4), 863–866. Https://Doi.Org/10.35940/Ijrte.B1172.0782s419

Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan Metode E-Service Quality Dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 18(02). Https://Doi.Org/10.36406/Jam.V18i02.438

Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial. Pustaka Setia.

Putra, F. W., & Sulistyawati, E. (2017). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Bakmi Tungku Di Kabupaten Badung). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(1), 525. Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2018.V7.I01.P20

Purba, Rosma Indriana, Ratna Setyowati Putri, And Donna Imelda. 2019. “The Influence Of Customer Relationship Management, Customer Satisfaction Quality Of Service And Customer Loyalty (Empirical Study On Corporate Travel Organizers Umrah And Hajj Pt. Travel Albadriyah).” Dijms 1(2):114–25. Doi: 10.31933/Dijms.

Ade Letrio Dan Sulityawati, Eka. 2018. “People Dan Process Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt. Pegadaian (Persero) Cabang Mengwi, Badung, Bali.” 1– 18.

Putria, Narti Eka. 2018. “Pengaruh Implementasi Teknologi Informasi Dan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Pln Batam.” Cbis 1:77–96.

Rahmawati, Yani Oktianur, Aini Kusniawati, And Iwan Setiawan. 2019. “Pengaruh Customer Reationship Managemet Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha (Studi Pada Konsumen Bahana Ciamis) Yani.” 1:102–15.

Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210–223. Https://Doi.Org/10.31311/Jeco.V1i2.2026

Sari, Nelli Purnama, Heny K. Daryanto, And Imam Teguh Saptono. 2018. “Influence Customer Relationship Management To Satisfaction And Loyalty Customer Bni.” Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen (Jabm) 4(1):129– 38.

Safitri, M. C. E., & Parjono. (2016). Pengaruh Suasana Klinik Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Klinik Kecantikan Naavagreen Di Kota Mojokerto. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 4(3), 1–8.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Alfabeta, Cv.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R & D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. Andi.

Zainul, Z. R., Ayumiati, A., & Zakia, Y. (2020). Pengaruh Teknologi Informasi, Kualitas Pelayanan, Dan Motif Religius Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Syariah Mandiri Di Banda Aceh. Bisnis : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 8(1), 83–96. Https://Doi.Org/10.21043/Bisnis.V8i1.7157

Downloads

Published

2022-06-05

Issue

Section

Articles
Abstract viewed = 85 times