ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG PADA FASILITAS PELAYANAN BUS TRANSJAKARTA BERBASIS STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM)

MA Arifin, Dwi Gemina, Endang Silaningsih

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja PT. Transjakarta melalui analisis tingkat kepuasan penumpang pada fasilitas pelayanan berbasis standar pelayanan minimal (SPM). Sampel yang diambil adalah penumpang bus transjakarta berjumlah 100 responden. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner, kemudian diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data menggunakan model sikap fishbein, important performance analysis (IPA), dan customer satisfaction index (CSI). Hasil uji validitas dan uji reliabilitas menunjukkan bahwa 43 butir pernyataan kepada responden dinyatakan valid dan reliabel. Dari hasil analisis model sikap fishbein, kinerja PT. Transjakarta menunjukkan kategori baik 40,34 dan kategori sangat baik 59,20. Berdasarkan important performance analysis (IPA) dan penerapan strategi PT. Transjakarta memiliki 14 atribut yang harus diprioritaskan dan sembilan atribut yang sudah sesuai dengan harapan penumpang, serta kepuasan penumpang customer satisfaction index (CSI) PT. Transjakarta termasuk kategori satisfied (puas) dengan nilai 74%.

Keywords

kepuasan, persepsi, standar pelayanan.

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.