ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA PRODUK PEMBIAYAAN KOMERSIAL UNIT USAHA SYARIAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO)Tbk ANALYSIS OF THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION IN COMMERCIAL FINANCING PRODUCTS OF SHARIA BUSINESS UNITS PT. BANK TABUNGAN NEGARA(PERSERO) Tbk
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Unit Usaha
Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk, dan untuk mengetahui peran interaksi
service quality/kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam
mempengaruhi loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara
(Persero),Tbk. Metode analisa yang digunakan adalah metode Structural Equation Model
(SEM) dengan jumlah responden sebanyak 114 yang tersebar dari seluruh Kantor Cabang Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara
(Persero),Tbwilayah Jabodetabek. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk yang sedang memanfaatkan pembiayaan komersial Bank BTN Syariah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif variabel service quality/kualitas pelayanan secara langsung terhadap variabel loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. Service quality/kualitas pelayanan memiliki peran yang besar dengan mendukung kepuasan nasabah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari nilai koefisien kualitas pelayanan (servqual) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,232, dan nilai signifikansi lebih besar dari 1,96. Sehingga peran interaksi service quality/kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah
Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk cukup besar.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
Al-Qur’an dan Tafsir Kementerian Agama
Arep, Ishak dan Hendri Tanjung. 2004. Manajemen Motivasi. Jakarta: PT. Gramedia.
Astuti, Septin Puji., dkk. 2009. Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bank Syariah: Penelitian dengan Fuzzy Servqual dan Dimensi Carter. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol. 2 No.1, 47-58
Bank Indonesia. 2013. Statistik Perbankan Syariah. www.bi.go.id
Bank Tabungan Negara, Laporan Tahunan, berbagai edisi Bhote, Keki R.1996. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability, AMACOM, New York.
Bolton, R. and Drew, J. 1991. A multistage model of customers’ assessment of SQ and value, Journal of Consumer Research, Vol. 17, March, pp. 375-84.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V. 1993. Adynamic process model of SQ: from expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing Research, Vol. 30, February, pp. 7-27.
Buzzell, R. and Gale, B. 1987. The PIMS Principles, Free Press, New York Caruana,
Albert. 2000. Service Loyalty. The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing Vol 36. No.7/8 (2002). Hal 818-828. MCP UP Limited.
Crosby, P.1979. Quality Is Free, McGraw-Hill, New York, NY.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1 No. 1, 35-43.
Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.Vol 14 No.3, pp73-88.
Dutka, Alan. 1994. AMA Handbook for Customer Satisfaction: research, planning, and implementation. Lincolnwood: NTC Business Books.
Griffin, Jill.1996. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, New York: Simon and Chuster, Inc.
Ghozali, Imam., dan Fuad.2008. Structural Equation Modelling Teori, Konsep, dan Aplikasi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Hallowell, Roger.1996.The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitabiliy: an empirical study’, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 4, pp. 27 -42.
Hameed, Abdul A. (2001). Forty Hadeeth On: The Islamic Personality. represented on Internet site on March: http://www.islaam.net/ilm/hadeeth/islaamicpersonality.html.
Hanan, Mack., Karp, Peter. 1991. Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management Association.
Haryadi. 2009. Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Penyaluran Pembiayaan Pada Perbankan Syariah di Indonesia (Periode 2004:03-2009:04). Tesis. Jurusan Manajemen dan Keuangan Perbankan Syariah. Program Pasca Sarjana Kajian Timur Tengah dan Islam. Universitas Indonesia.
Hurriyati, Ratih.2005.Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit CV. Alfabeta.Bandung
Indriwinangsih, Lira & Sudaryanto.2007. Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemendan Pemasaran, Vol. 1 No. 7, Jakarta.
Jacoby, Jacob & Robert W. Chestnut. 1978.Brand Loyalty. New York: John Wiley & Sons. Inc., 1978
Javalgi, Rajshekhar G. dan Moberg, C.R., 1997. Service Loyalty: Implication For Service Providers. The Journal Of Service Marketing, 11(3), 165-179.
Kertajaya, Hermawan. 2006. Kertajaya on Segmentation. Bandung: PT. Mizan Pustaka
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. The Milenium Edition, Ten edition, USA: Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip. 2000. Marketing management: Analysis, planning, implementation and control, Ninth Edition, Prentice Hall, Inc, Upper Saddle River, New Jersey.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. 11st edition. Prentice Hall, New Jersey
Kwon, W. and Lee, T. 1994.Measuring SQ in Singapore retail banking, Singapore Management Review, 16(2), 1-24.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, Hean Tat Kah. 2004. Service Marketing in Asia: Managing People, Technology and Strategy, Singapore: Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta.
Marlina, Diane. 2009. Structural Equation Model (SEM) Untuk Industri Musik Online di Indonesia. Tesis. Fakultas Teknik. Program Studi Teknik Industri. Universitas Indonesia, Jakarta.
Mulyadi, Dedy. 2007. Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. BNI ’46 Cabang X. UG Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.1 No.1, Jakarta.
Naumann, Earl; Giel, Kathleen. 1995.Customer Satisfaction Measurement and Management: using the voice of the customer. USA: International Thomson Publishing.
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Cunsumer. New York: McGraw-Hill, Inc.
Olson, Peter.1993. Consumer Behavior and Marketing Strategy. Richard D. Irwan Inc, Boston,Third Edition.
Othman, Abdul Qawi., Owen, Lynn.2001.Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services. Volume 3 Nomor 1.
Parasuraman, A., Zeithamal, V.A., & Berry, L.L. 1988. SERQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing
Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. 1985.A conceptual model of SQ and its implications for future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, 41-50.
Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. 1991.Perceivedservice quality as a customer-based performance measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model”, Human Resource Management, 30 (3), 335-64.
Pratama, Billy Arma.2010.Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kebijakan Penyaluran Kredit Perbankan (Studi Pada Bank Umum di Indonesia Periode Tahun 2005-2009). Tesis. Program Studi Magister Manajemen. Program Pascasarjana. Universitas Diponegoro. Semarang.
Reichheld, F. and Sasser, W. 1990.Zero defections: quality comes to service, HarvardBusiness Review, September-October, 105-111.
Rust, R. and Zahorik, A. 1993.Customer satisfaction, customer retention and market share, Journal of Retailing, 69(2), 193-215.
Sabeq, S. 1988. Fiqh Al-Sunah, At-Turath Publications, Cairo Sakti, Tri Chandra.2010.Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen dan Motivasi Konsumen Pengguna ATM di Jakarta. Tesis. Fakultas Ekonomi. Program Studi Magister Manajemen. Universitas Indonesia. Jakarta.
Sheth, Jagdish N. dan Mittal, Banwari.2004. Customer Behaviour: A Managerial Perspective. Ohio: South-Western
Soetjipto, Budi, W. 1997. Service Quality: Alternatif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di Indonesia. Usahawan, TahunXXVI, No 01, Januari, Jakarta.
Spreng, R.A.,MacKenzie, S.B.,Olshavsky, R.W.1996. A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing, 60(3), 15 -32. Supranto.2001. Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan, Penerbit: Rineka Cipta, Jakarta.
Susetiyana, Harmawan.2009.Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Industri Airfreight Forwarder Dengan Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Tesis. FakultasTeknis.Program Studi Teknik Industri. Universitas Indonesia. Jakarta
Tjiptono, Fandy. 1997. Manajemen jasa, Andy Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang
Tjiptono, Fandy.2000. Perspektif Manajemendan Pemasaran Kontemporer, Edisi1,Yogyakarta, Andi.
Undang Undang Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah. www.bi.go.id