ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA PRODUK PEMBIAYAAN KOMERSIAL UNIT USAHA SYARIAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO)Tbk

Aprianto Aprianto

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui service quality/kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Unit Usaha
Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk, dan untuk mengetahui peran interaksi
service quality/kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam
mempengaruhi  loyalitas  nasabah   Unit  Usaha  Syariah  PT.  Bank   Tabungan  Negara
(Persero),Tbk. Metode analisa yang digunakan adalah metode Structural Equation Model
(SEM)  dengan  jumlah  responden  sebanyak 114  yang  tersebar  dari  seluruh Kantor  Cabang  Unit  Usaha  Syariah  PT.  Bank   Tabungan  Negara
(Persero),Tbwilayah Jabodetabek. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk yang sedang memanfaatkan pembiayaan komersial Bank BTN Syariah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif variabel service quality/kualitas pelayanan secara langsung terhadap variabel loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. Service quality/kualitas pelayanan memiliki peran yang besar dengan mendukung kepuasan nasabah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari nilai koefisien kualitas pelayanan (servqual) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,232, dan nilai signifikansi lebih besar dari 1,96. Sehingga peran interaksi service quality/kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah
Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk cukup besar.

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.