PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI PT EKA SARI LORENA TRANSPORT BOGOR

Ans James Sembiring, Titiek Tjahja Andari

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen tentang kualitas jasa yang diberikan perusahaan dan pengaruh kualitas jasa (tangible, emphaty, reliabiilty, responsiveness dan assurance) secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Metode penelitian adalah survey, bentuk penelitian deskriptif dan verifikatif dengan objek penelitian sebanyak 100 responden yang menggunakan jasa transportasi PT Eka Sari Lorena Transport. Berdasarkan hasil penelitian, secara simultan kualitas jasa yang terdiri dari tangible(X1), emphaty(X2), reliabiilty(X3), responsiveness(X4) dan assurance(X5) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT Eka Sari Lorena Transport (Y), sedangkan secara parsial variabel tangible(X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT Eka Sari Lorena Transport (Y), variabel emphaty(X2), reliabiilty(X3), responsiveness(X4) dan assurance(X5) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen PT Eka Sari Lorena Transport.

 

Kata Kunci :  Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen tentang kualitas jasa yang diberikan perusahaan dan pengaruh kualitas jasa (tangible, emphaty, reliabiilty, responsiveness dan assurance) secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Metode penelitian adalah survey, bentuk penelitian deskriptif dan verifikatif dengan objek penelitian sebanyak 100 responden yang menggunakan jasa transportasi PT Eka Sari Lorena Transport. Berdasarkan hasil penelitian, secara simultan kualitas jasa yang terdiri dari tangible(X1), emphaty(X2), reliabiilty(X3), responsiveness(X4) dan assurance(X5) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT Eka Sari Lorena Transport (Y), sedangkan secara parsial variabel tangible(X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT Eka Sari Lorena Transport (Y), variabel emphaty(X2), reliabiilty(X3), responsiveness(X4) dan assurance(X5) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen PT Eka Sari Lorena Transport.


Keywords


Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


Arikunto, S 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. PT Rineka Cipta, Jakarta.

Dajan, Anto. 1996. Pengantar Metode Statistik Jilid I dan II, PT. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.

Dirgantoro, Crown. 2001. Manajemen Stratejik (Konsep, Kasus, dan Implementasi), PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, jakarta.

Febrianto, Lucky. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Bus Damri Kota Semarang, Skripsi, Universitas Gunadarma Jakarta.

Fraenkel, R.J & Wallen, N.C. 2006. How to Design and Evaluate Research in

Education, Mc. Graw Hill, London.

Freddy, Rangkuti. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Husein Umar, 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT Gramedia Pustaka, Jakarta.

Indriantoro, Nur & Supomo, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Kedua, BFEE UGM, Yogyakara.

Keluhan dan Komplain Penumpuang. http://www.lorena-transport.com/hubungi-kami/ di akses tanggal 13 Juli 2016.

Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip. 2007. Manajeman Pemasaran 1, Edisi Milenium, Prenhalindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta.

Madura, Jeff. 2001. Pengantar Bisnis, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Moh. Nazir, 2003. Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Parasuraman, A. dkk. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40.

PROFIL PERUSAHAAN. http://www.lorena-karina.com/profile.html. Di akses tanggal 13 Juli 2016.

Sarwono, Jonathan. 2003. Panduan cepat dan Mudah SPSS21,. Andy, Bandung.

Singarimbun,Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei, PT. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction,

Andy, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Andy, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.

Umar, Husein. 2005. Studi Kelayakan Bisnis (Edisi ketiga), PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Warsito, Hermawan. 1992. Pengantar Metodologi Penelitian. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal Sosial Humaniora

P-ISSN : 2087 - 4928  E-ISSN : 2550 - 0236

LPPM Universitas Djuanda Bogor

Jl. Tol Ciawi No 1 Kotak Pos 35 16720

Gedung A Lt. 2

 

indexing by:

        

 

 

Statecounter

 

Creative Commons Licence
JURNAL SOSIAL HUMANIORA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.