PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI PT EKA SARI LORENA TRANSPORT BOGOR

Authors

  • Ans James Sembiring Universitas Djuanda Bogor
  • Titiek Tjahja Andari Universitas Djuanda Bogor

DOI:

https://doi.org/10.30997/jsh.v8i1.642

Keywords:

customer satisfaction, quality of service.

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen tentang kualitas jasa yang diberikan perusahaan dan pengaruh kualitas jasa (tangible, emphaty, reliabiilty, responsiveness dan assurance) secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Metode penelitian adalah survey, bentuk penelitian deskriptif dan verifikatif dengan objek penelitian sebanyak 100 responden yang menggunakan jasa transportasi PT Eka Sari Lorena Transport. Berdasarkan hasil penelitian, secara simultan kualitas jasa yang terdiri dari tangible(X1), emphaty(X2), reliabiilty(X3), responsiveness(X4) dan assurance(X5) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT Eka Sari Lorena Transport (Y), sedangkan secara parsial variabel tangible(X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT Eka Sari Lorena Transport (Y), variabel emphaty(X2), reliabiilty(X3), responsiveness(X4) dan assurance(X5) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen PT Eka Sari Lorena Transport.

KATA KUNCI:  Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen

 

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION IN USING TRANSPORTATION

ABSTRACT

The purpose of this research is to find out how consumer feedback about the quality of services rendered and the influence of the quality of the company's services (tangible, emphaty, reliabiilty, responsiveness and assurance) partially and simultaneous effect on customer satisfaction. The method of research done is a descriptive research, survey and verifikatif with the object of research by as much as 100 respondents who use transportation services PT Eka Sari Lorena Transport. Based on the results of research, quality service that simultaneously composed of tangible (X 1), (X 2), emphaty reliabiilty (X 3), responsiveness (X 4) and assurance (X 5) influence on consumer satisfaction PT Eka Sari Lorena Transport (Y), while partially tangible variables (X 1) does not affect satisfaction of PT Eka Sari Lorena Transport (Y), variable (X 2), emphaty reliabiilty (X 3), responsiveness (X 4) and assurance (X 5) significant and positive effect toward satisfaction of PT Eka Sari Lorena Transport.


 

Author Biographies

Ans James Sembiring, Universitas Djuanda Bogor

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi

Titiek Tjahja Andari, Universitas Djuanda Bogor

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi

References

Arikunto, S 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Dajan, Anto. 1996. Pengantar Metode Statistik Jilid I dan II, PT. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.
Dirgantoro, Crown. 2001. Manajemen Stratejik (Konsep, Kasus, dan Implementasi), PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, jakarta.
Febrianto, Lucky. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Bus Damri Kota Semarang, Skripsi, Universitas Gunadarma Jakarta.
Fraenkel, R.J & Wallen, N.C. 2006. How to Design and Evaluate Research in
Education, Mc. Graw Hill, London.
Freddy, Rangkuti. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Husein Umar, 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT Gramedia Pustaka, Jakarta.
Indriantoro, Nur & Supomo, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Kedua, BFEE UGM, Yogyakara.
Keluhan dan Komplain Penumpuang. http://www.lorena-transport.com/hubungi-kami/ di akses tanggal 13 Juli 2016.
Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip. 2007. Manajeman Pemasaran 1, Edisi Milenium, Prenhalindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta.
Madura, Jeff. 2001. Pengantar Bisnis, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Moh. Nazir, 2003. Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Parasuraman, A. dkk. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40.
PROFIL PERUSAHAAN. http://www.lorena-karina.com/profile.html. Di akses tanggal 13 Juli 2016.
Sarwono, Jonathan. 2003. Panduan cepat dan Mudah SPSS21,. Andy, Bandung.
Singarimbun,Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei, PT. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction,
Andy, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Andy, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
Umar, Husein. 2005. Studi Kelayakan Bisnis (Edisi ketiga), PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Warsito, Hermawan. 1992. Pengantar Metodologi Penelitian. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Downloads

Published

2017-05-18

How to Cite

Sembiring, A. J., & Andari, T. T. (2017). PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI PT EKA SARI LORENA TRANSPORT BOGOR. urnal osial umaniora, 8(1), 37–53. https://doi.org/10.30997/jsh.v8i1.642

Issue

Section

Articles
Abstract viewed = 407 times